Cliente Ostile

2024 Autore: Harry Day | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 15:47

Harold è profondamente depresso a causa della rottura della sua relazione matrimoniale, durata otto anni. Sua moglie sostiene che è impossibile vivere con lui. Lo accusa di negligenza, insensibilità, ostilità, quindi, una persona assolutamente antipatica ci appare davanti. Tuttavia, Harold la pensa diversamente: “È una merda ingrata. E questo dopo tutto quello che ho fatto per lei. Prima di incontrarmi, era un posto vuoto. Le ho aperto tutte le porte, ed è così che mi ha ripagato: mi ha lasciato. Buona liberazione!"

Mi sono sorpreso a pensare che simpatizzo con sua moglie per il fatto che si è fatta coraggio e lo ha lasciato. Ben presto, però, il senso di colpa si è insinuato, mi sono ricordato che Harold stava soffrendo. Probabilmente non si comporta sempre in modo così disgustoso. In ogni caso, l'ho pensato finché non sono caduto io stesso sotto il suo braccio. Harold era sospettoso e piuttosto cinico riguardo alla psicoterapia. Ha detto che l'unico motivo per cui è qui è convincere la sua già quasi ex moglie del suo desiderio di cambiare. Crede che tutti gli psicoterapeuti siano dei truffatori, una specie di prostituta e, inoltre, non mi stima! Ho spremuto una risposta, lodandolo per la sua onestà e assicurandomi che non prendevo a cuore i suoi attacchi.

"Faresti meglio a prenderli a cuore se vuoi soldi."

Feci un passo indietro e girai la conversazione sulla sua vita. Harold si sentiva solo. Per tutta la vita ha continuato a respingere le persone da sé, lamentandosi della mancanza di amici. Mi è dispiaciuto che, nel difendermi dagli attacchi, ho cercato di metterlo in una posizione scomoda. Ovviamente la persona era in difficoltà e mi ha chiesto aiuto nei modi a sua disposizione.

Abbiamo trascorso insieme circa sei ore, durante le quali la lotta non si è fermata. Harold sapeva essere educato e corretto, e poi improvvisamente ha mostrato un'ostilità impensabile. La rabbia lo travolgeva, inoltre, ero il suo bersaglio. Non si è mai scusato una volta. Secondo lui, sono stato pagato per sopportare tutte le sue buffonate.

Ho cercato di fargli capire quanto sia difficile stargli vicino. La stessa sensazione è stata molto probabilmente vissuta da altre persone. Ho spiegato che il comportamento abituale di questo tipo nei rapporti con gli altri li costringe a rifiutarlo. Mi ha chiamato un truffatore ed è volato fuori dall'ufficio come un proiettile senza prendere appuntamento. Le sue ultime parole furono: "Attaccati il conto sul culo". Ero così felice di liberarmi di lui che non mi importava più.

Harold e altri come lui - persone aggressive, adolescenti bellicosi e coniugi in lotta - creano grossi problemi nel nostro lavoro. In tutti questi casi, si ha a che fare con la manifestazione di emozioni violente - un vortice di energia distruttiva che spazza via chiunque si metta in mezzo.

Cliente odioso

Per definizione, i clienti violenti, aggressivi, ostili che sfogano le proprie emozioni sugli altri hanno problemi di controllo degli impulsi. Credono di avere diritto a un trattamento speciale che gli è mancato per tutta la vita. Si aspettano che gli psicoterapeuti compensino il danno percepito e allevino immediatamente i sintomi. La rabbia e l'irritazione si intensificano ulteriormente quando i clienti vedono che anche questa volta hanno calcolato male.

Alicia appartiene alla categoria dei clienti odiosi e può infastidire qualsiasi psicoterapeuta che si consideri uno specialista nel domare i clienti particolarmente aggressivi e imprevedibili. Voglio davvero dimenticarla, solo dimenticare. Sono passati quattro anni da allora. Ma lei ancora non se ne va. Mi sorprendo a prestare attenzione alle macchinine verdi, anche se so che ha venduto le sue. Penso che devo ancora incontrarla. Anche se ho dedicato molto tempo ed energie a lavorare con i suicidi, incoraggiandoli a vivere, convincendoli della necessità di realizzare le loro capacità, penso che sarei sollevato nell'apprendere che Alicia era morta. Questo non è tipico per me. Credo di avere un'alta tolleranza per qualsiasi comportamento fastidioso, in ogni caso, supero in questa qualità tutti gli psicoterapeuti che conosco. Sono in grado di controllare la mia immaginazione mentre lavoro. So come trattare i pazienti quando sono arrabbiati. Il comportamento disgustoso del cliente è per me una testimonianza della profondità della sua infelicità. E tendo a reagire in modo professionale. Ma non con Alicia.

Alicia sembrava all'autrice così diversa dagli altri clienti, poiché la sua disperazione era estremamente profonda, il suo comportamento era esplosivo ed estremamente imprevedibile, per non parlare della sua tendenza alle minacce verbali. Anche il personale del servizio di assistenza si è lamentato di non volerle più parlare a causa del suo comportamento disgustoso. Quando la psicoterapeuta ha scoperto che anche una dozzina di professionisti era disperata per aver comunicato con Alicia, si è calmata un po' e ha trovato la forza di ammettere la sua sconfitta: “Ho finito la terapia di Alicia. Lo ha fatto con riluttanza, ma ho sentito un grande sollievo. Allo stesso tempo, vorrei sapere se ho provato in tutti i modi per stabilire un rapporto con lei e finalmente guarirla.

Ammettere la sconfitta quando si tratta di casi del genere è una situazione comune. Quindi, Giovaccini ha descritto le proprie esperienze nel processo di lavoro con un cliente aggressivo. Questo cliente iniziò accusandolo di incompetenza perché il terapeuta non poteva immaginare che ci fosse stato un disastro nella sua vita. Alla fine arrivò al punto in cui lo incolpò per tutto il dolore e la sofferenza che aveva sopportato per tutta la vita. Col passare del tempo, la sua rabbia crebbe ancora di più e il flusso di accuse crebbe sempre di più. Cercando di capire le ragioni della sua rabbia e di mantenere un distacco professionale, Giovaccini alla fine perse la pazienza e le disse cosa pensava di lei. Ha lasciato la terapia.

Di fronte a tali casi, il terapeuta è costretto a confrontarsi con persone che non seguono le norme generalmente accettate della comunicazione umana, che fanno parte dell'interazione terapeutica. Queste persone sono insopportabili, offendono noi (e gli altri) a causa del loro sospetto ossessivo e ostilità. Un esempio lampante di cliente odioso è un uomo che si è presentato contro la sua volontà a uno psicoterapeuta.

Una persona del genere potrebbe fungere da prototipo per il personaggio del romanzo di Jackie Gleason "The Newlyweds" - irritabile, testardo, che critica tutto e tutti, esigente, ostile, come un animale in gabbia, che tira su con il naso, sbuffa e calpesta. Ovviamente, questo non è il miglior candidato per la psicoterapia. Tuttavia, a volte anche queste persone hanno bisogno di aiuto, di norma le loro mogli li portano sotto la minaccia del divorzio.

L'uomo, i cui tratti distintivi erano la maleducazione e l'ostilità, infatti, secondo Teffel, soffriva di una grave depressione cronica: emozioni, lasciando che fossero i propri partner o figli a farlo”.

Se guardiamo la situazione da questo punto di vista, diventa chiaro che gli uomini ostili non possono esprimere a parole le ragioni della loro ansia e sono completamente ignari dei loro sentimenti. Il loro comportamento è fondamentalmente diverso dal comportamento delle donne aggressive (e di altri uomini), che cadono nella rabbia per qualsiasi motivo, è accompagnato da un sentimento di risentimento e impotenza. Teffel crede che concentrarsi sullo stato emotivo sottostante delle persone aggressive mentre si lavora attraverso la loro autostima e il bisogno di dominare i problemi possa aiutarle a far fronte a sentimenti atroci.

Questa ipotesi, anche se è vera solo la metà delle volte, mi aiuta con clienti particolarmente difficili. Le persone ostili mi spaventano, come si aspettano. Se riesco ancora a sfondare il rumore e le urla, il dolore e la sofferenza diventano visibili dietro di loro. Solo una persona profondamente ferita può creare una tale commozione.

Confronto con un cliente ostile

Il problema principale quando si ha a che fare con clienti ostili è che la loro rabbia ci fa rispondere con sentimenti nei loro confronti. Sentiamo l'attacco e andiamo in difesa. Allo stesso tempo, puoi convincerti quanto vuoi che l'ostilità del cliente derivi dalla sua patologia, è ancora difficile non prendere gli attacchi del cliente sul personale, specialmente quando il cliente sta deliberatamente cercando di provocarci. I clienti ostili sono spesso più sensibili alle aree più vulnerabili dei loro interlocutori. Se gli attacchi alla competenza professionale possono causare un risentimento evidente in noi, faranno del loro meglio per ottenere questa reazione: faranno molto rumore, si lamenteranno di noi alle nostre spalle e persino minacceranno di danni fisici. Non avremo altra scelta che entrare in conflitto con loro.

I ricercatori hanno analizzato i tipi di comportamenti del cliente che potrebbero causare rabbia e irritazione nel terapeuta. Secondo loro, la prima cosa da decidere è se la nostra rabbia e frustrazione sono giustificate o se derivano dai nostri problemi irrisolti. A tal proposito, gli autori consigliano di analizzare il conflitto e di rispondere alla domanda: si verificano in questo caso i problemi del cliente, che lo hanno costretto a chiedere aiuto, o si tratta solo di noi stessi? Solo dopo lo psicoterapeuta può parlare dei sentimenti che sta vivendo, anche se la stragrande maggioranza preferisce non discuterli. Il criterio principale per decidere se discutere le mie reazioni con il cliente è lo stesso che per la rivelazione di sé in generale: sarà utile per il cliente conoscere i miei sentimenti o sto cercando di soddisfare i miei bisogni a sue spese?

Devi assicurarti che pubblicizzare i tuoi sentimenti non sia solo un modo conveniente per recuperare, umiliare il cliente o elevarti. Se il terapeuta è sinceramente disposto ad aiutare il cliente fornendo feedback, questi tipi di interventi possono rappresentare un punto di svolta nel processo psicoterapeutico. Uno dei motivi per cui i clienti si comportano in modo aggressivo è la mancanza di un'adeguata resistenza da parte degli altri. Spesso le persone si perdono di fronte a un'aggressività aperta o hanno paura di esprimere la propria opinione su tale comportamento. È lo psicoterapeuta che è in grado di affrontare un cliente ostile e fargli assumere la responsabilità dell'impatto negativo del comportamento aggressivo sugli altri.

“Mi siedo qui e penso che, forse, non ti ascolterei gratis. Inoltre, il mio salario mi sembra chiaramente insufficiente. Non sorprende che tua moglie ti abbia lasciato, i bambini hanno paura di te e nemmeno tu hai amici. Chi tollererà volontariamente le tue buffonate infantili? Ora puoi andartene sbattendo la porta se vuoi, perché è esattamente quello che facevi ogni volta che qualcuno cercava di aiutarti. Ma tieni presente che se te ne vai, continuerai ad essere la persona più sfortunata. Voglio aiutarti, ma stai facendo tutto il possibile per rendermi difficile stare con te, simpatizzare con te."

Bel discorso, ho pensato. Ma se ne andò e non tornò mai più. Mi sono convinto che ancora non potevo fornirgli un aiuto reale, anche se avessi avuto una tale opportunità. Ero assolutamente sicuro che le mie parole fossero dettate dal desiderio di aiutare (anche se, non lo nascondo, le ho pronunciate non senza una quota di soddisfazione). Se mostrassi più compassione o gentilezza, sarebbe in grado di ascoltarmi e non sentirsi minacciato? Io dubito. Una persona rinuncerà negli anni a una strategia di soggiogare gli altri solo perché non mi piace?

Ci sono altri vantaggi nel fatto che il terapeuta riveli i suoi sentimenti ai clienti aggressivi. In primo luogo, aiuta i clienti a imparare a distinguere tra sentimenti di rabbia e ostilità e mostra che esprimere i propri sentimenti non implica necessariamente danneggiare gli altri. Serve anche come un'eccellente opportunità per l'esplorazione costruttiva dei conflitti interpersonali e aiuta i clienti a capire che hanno diritto a sentimenti forti, ma dovrebbero essere espressi con rispetto per il loro interlocutore.

Indipendentemente dai metodi utilizzati per intervenire, al cliente aggressivo dovrebbero essere insegnati modi accettabili di esprimere dolore e rabbia, che di per sé possono essere legittimi. L'ambiente migliore per apprendere modalità di comunicazione efficaci è una sessione di psicoterapia, durante la quale il clinico respinge con insistenza le manifestazioni di ostilità, pur mantenendo sensibilità ed empatia

Jeffrey A. Kottler. Il terapeuta completo. Terapia compassionevole: lavorare con clienti difficili. San Francisco: Jossey-Bass. 1991 (paroliere)