Conflittologia Senza "acqua"

2024 Autore: Harry Day | [email protected]. Ultima modifica: 2023-12-17 15:47

Fattori importanti nella risoluzione dei conflitti

1. Tono di parola. Quando siamo nel bel mezzo di un conflitto, o mostriamo aggressività o cerchiamo scuse. Entrambe queste chiavi sono sbagliate. Come mai? Perché un tono aggressivo porta solo ad un aumento dell'aggressività nelle risposte dell'avversario. Giustificazione - di per sé indica la debolezza della tua posizione e provoca l'avversario a porre tutte le nuove domande. Il tono del discorso dovrebbe essere calmo ed esplicativo. Un tale tono di per sé riduce notevolmente il grado di conflitto, di norma, nel tempo, anche l'avversario passa a un tono più morbido.

2. Frasi unificanti: "Aiutami a capirlo", "Se ho capito bene, intendi questo, questo e questo?" “Se non sbaglio, i punti principali sono questo e quello? "," Proviamo prima e vediamo dove siamo d'accordo "? Cosa danno tali frasi? Innanzitutto, sposti il conflitto da una modalità di confronto diretto a una ricerca combinata di una via d'uscita (aiutami a capirlo, proviamo prima, ecc.). In secondo luogo, chiedi contro, chiarendo le domande con molta delicatezza (se non sbaglio, lasciando spazio di manovra). Quando l'avversario inizia a rispondere alle tue domande, la sua analisi si attiva e gradualmente il livello di aggressività diminuisce. Terzo, potrai capire con più calma su quali punti coincidono i tuoi interessi e su quali no.

3. Lascia che il tuo avversario parli, chiedigli come vede la situazione, non interromperlo, ascolta attentamente. Per che cosa? L'avversario ha sempre un numero di punti con cui non è d'accordo. E questo è come un "osso in gola", finché non li esprime, ci penserà solo, che sta bollendo. Ma quando "l'onda si placherà", sarà possibile iniziare a negoziare, inizieranno a sentirti. Puoi iniziare con la frase, è un bene che abbiamo parlato francamente con te….

C'è una frase così "spaventosa" come "l'analisi transazionale di Eric Berne". Ma solo il nome è terribile in esso.

In effetti, è una cosa molto profonda e sfaccettata. Berne afferma che in noi vivono tre ipostasi: Bambino - emozioni. Genitore - stereotipi. Un adulto che risponde alle domande è utile e appropriato.

1. Un bambino è una manifestazione di qualsiasi emozione, quando esattamente ti possiede, ricorda oggi o la scorsa settimana, quando sei felice, ridi, triste, mostri aggressività: tutto questo è il tuo bambino interiore.

2. Quando cerchi di insegnare a qualcuno cosa fare e cosa non fare, comportati come un genitore, di norma il genitore è molto stereotipato.

3. Un adulto non ha emozioni né stereotipi, agisce per considerazioni di opportunità e utilità, motivo per cui nelle situazioni conflittuali è consigliabile non ferire né l'orgoglio di una persona né i suoi stereotipi, andando sistematicamente verso il suo adulto interiore e già uscendo del conflitto con lui.

Regole per la risoluzione dei conflitti:

1. Abbatti l'aggressività con trucchi inaspettati. Ad esempio, fai una domanda inaspettata su qualcosa di completamente diverso, ma significativo per il tuo partner, o chiedi consiglio in modo confidenziale all'interlocutore in conflitto.

2. Non dare al tuo partner valutazioni negative, ma parla dei tuoi sentimenti. Non dire: "Mi stai ingannando", ma piuttosto suona: "Mi sento ingannato".

3. Chiedi di formulare il risultato finale desiderato e il problema come una catena. Il problema è qualcosa che va risolto, e l'atteggiamento nei confronti di una persona è lo sfondo, le condizioni in cui si deve prendere una decisione. Non lasciare che le tue emozioni ti dominino. Con l'altra persona, individua il problema e concentrati su di esso: separa il problema dalla personalità.

4. Invitare il cliente ad esprimere le proprie opinioni sulla risoluzione del problema e le proprie opzioni per risolverlo. Non c'è bisogno di cercare il colpevole e spiegare la situazione. Cerca una via d'uscita. Ci dovrebbero essere molte opzioni per scegliere quella migliore che possa soddisfare gli interessi di entrambi i partner di comunicazione.

5. In ogni caso, lascia che il tuo partner "salvi la sua faccia". Non dovresti rispondere con aggressività all'aggressività e offendere la dignità del tuo partner. Valuta le tue azioni, non la tua personalità

Cerca di evitare le parole degli agenti di conflitto mentre risolvi il conflitto.

La traduzione letterale della parola "conflittogeno" è "dare luogo a conflitti". Parole, azioni che esplodono come una bomba e provocano conflitti.

Quali sono queste parole?

- Istruzioni - "devi", "devi", ecc., Che possono essere percepite come un indicatore della tua superiorità sull'interlocutore

- Parole di condiscendenza - "calmati", "non offenderti", "Sei una persona intelligente, perché sei …". Tali, in generale, frasi benevole in determinate situazioni, quando una persona è agitata, innescano un contraccolpo, perché sono percepite come un atteggiamento condiscendente nei confronti dell'interlocutore o come un'indicazione. Evita tali parole quando comunichi con un cliente che è arrivato con un reclamo o una lamentela.

-Parole di generalizzazione - ad esempio: "non mi ascolti sempre", "non puoi mai portare nulla alla fine", "tutti usano la mia gentilezza", "nessuno mi capisce", "non sarai mai d'accordo con me " e così via.; Con questa generalizzazione, presenti una situazione particolare come un modello, come un tratto caratteriale del tuo interlocutore, che, ovviamente, fa nascere il desiderio di discutere con te.

-Fiducia categorica - "Sono sicuro", "Penso", "inequivocabilmente", "al di là di ogni dubbio", ecc. L'uso di tali affermazioni spesso fa venire voglia all'avversario di dubitarne e discutere su questo giudizio categorico.

- Consigli persistenti: consigliare, in questo caso, di assumere una posizione di superiorità, di norma, ottiene l'effetto opposto: sfiducia e desiderio di fare diversamente. Inoltre, non si dovrebbe, a quanto pare, dimenticare che i consigli dati in presenza di altri sono spesso percepiti come un rimprovero.

Inerzia psicologica

L'inerzia psicologica è quando una persona è al culmine di uno stato aggressivo. Di norma, in questa fase, l'avversario può gridare, imprecare, gesticolare.

Quando una persona è in uno stato di inerzia psicologica, sembra una locomotiva a vapore, che ha iniziato a rallentare, ma l'inerzia va per altri 100-200 metri. Cosa fare in tali situazioni? 1. Non cercare di spiegare nulla, risolvere domande o dimostrare qualcosa, il tuo avversario non ti sentirà. 2. Non prendere a cuore tutto ciò che una persona dirà in un tale stato, anche se ti offende (di norma, è comune nella sfera familiare) Personalmente, questo non ha nulla a che fare con te. Quando una persona è in uno stato di inerzia psicologica, perde il controllo su se stesso, cerca inconsciamente di raggiungere il picco dell'aggressività in modo che dorma. 3. Dai tempo alla persona di calmarsi, inerzia psicologica - dura un periodo di tempo molto breve, 2-5 minuti al massimo, poi arriva un forte calo e la persona sarà psicologicamente pronta ad ascoltarti.

Un esempio di utilizzo della gestione dei conflitti

Ha rotto lo schermo del telefono, l'ha dato al centro servizi. Mentre aspettavo che il mio ordine venisse elaborato, ho sentito urla aggressive da un cliente che ha acquistato un telefono e letteralmente 2 giorni dopo il dispositivo era fuori servizio.

Il manager (una ragazza di circa 24 anni) gli disse in tono sollevato: “Perché mi sgridi? Restituiscici il telefono per 2 giorni, faremo una diagnosi e se è un errore di fabbrica, lo sostituiremo"

Naturalmente, il cliente ha iniziato a gridare ancora più forte e ha detto: "Cosa intendi" se "? Ho comprato un telefono, non ha funzionato per due giorni e stai suggerendo che è colpa mia "e così via. Di conseguenza, la ragazza non riuscì a farcela e fu chiamato il maggiore. Non so come sia andata a finire questa situazione, visto che avevo già fatto l'ordine e me ne ero andato, ma perché il manager ha perso questo duello?

Aveva tutte le carte in mano, c'era un problema e aveva davvero un algoritmo per risolvere questo problema, analisi entro 2 giorni e sostituzione del telefono, allora che problema c'era?

Ha travisato le informazioni e ha lavorato male con il cliente.

Il cliente è arrivato già aggressivo (nello stato di bambino secondo Berna) perché?

Poiché ha acquistato un telefono e si è immediatamente rotto, la persona ha provato aggressività, sospetto e delusione.

Non era pronto per una conversazione, era necessario prima calmarlo e solo dopo offrire una soluzione alla situazione.

Una risposta accettabile sarebbe: Raccontaci cosa è successo? (Il cliente racconta l'essenza del problema e butta fuori inutili negativi), È molto positivo che tu sia venuto immediatamente da noi, infatti, si verificano errori di fabbrica, motivo per cui, per sostituire il telefono, dovremo fare una diagnosi e dopo domani puoi prenderne uno nuovo, ti va bene?

Analisi passo passo:

uno. Dai al cliente l'opportunità di parlare e portalo in uno stato in cui è pronto ad ascoltarti

2. Frasi: "Sì, si verificano errori di fabbrica" e "è un bene che tu sia venuto subito da noi" - rassicurano il cliente e chiariscono che lavorerai per sostituire il dispositivo

3. Un algoritmo specifico di azioni da eseguire per sostituire il telefono.

Questo è tutto, il cliente riceve un telefono e molto probabilmente acquisterebbe un nuovo dispositivo lì, perché sarà sicuro che verrà sostituito in caso di malfunzionamento, penso che il cliente potrebbe consigliare questo negozio ad amici e conoscenti, ma ciò non è accaduto, perché, una ragazza ho iniziato subito dal terzo punto, omettendo i primi due e il cliente non l'ha sentita + il tono con cui parli è molto importante.

Il metodo delle parentesi.

Quando stiamo negoziando, non importa negli affari o nella vita privata, di regola, non siamo d'accordo solo su 1-2 punti dell'intero argomento di discussione. Pertanto, per alleviare le tensioni ed evitare conflitti in una fase iniziale dei negoziati, tra parentesi punti discutibili.

Esempio: Ivan Ivanovich, quindi ordinando un sito, non esitiamo, vediamo con cosa siamo d'accordo

1. Sei soddisfatto delle finanze? sì

2. Sei soddisfatto del sito e delle funzionalità? sì

3. Progettazione? Pure

4. L'host su cui verrà eseguito il sito? SÌ

5. Velocità di apertura del sito? Sei soddisfatto anche tu? SÌ

Quindi, tutto quanto sopra ti si addice, e lo accettiamo in questo modo? sì

Solo le scadenze non ti si addicono, vero? Queste sono le piccole cose della vita, ora ne parleremo.

Cosa offre questa tecnica?

1. Mostra il lato opposto rispetto ai parametri su cui concordano tutti molto più che punti controversi.

2. Riduce il livello di tensione

3. Consente al pacchetto di accettare la maggior parte dei parametri contemporaneamente.

4. Riduce il livello del problema agli occhi dell'avversario.

Pro e contro del conflitto.

Contro: In una situazione di conflitto, il livello della nostra professionalità può essere messo in discussione, scortese, fare pressione, parlare ad alta voce, ecc.

Pro: Ci viene data l'opportunità di dimostrare la nostra posizione e convincere la parte opposta che abbiamo ragione, il conflitto è un buon campo di allenamento e un'opportunità per metterci alla prova. Conoscendo la tecnologia, puoi gestire una situazione di conflitto e portare il tuo avversario al risultato desiderato, ecc.

Tutto questo è fantastico, l'unico trucco è che non ci sono pro e contro. Ci sono solo quei momenti che ci feriscono e ci fanno infuriare, e quelli a cui siamo tranquilli. Il compito è analizzare e realizzare le proprie debolezze.

Come farlo?

Ricorda i tuoi ultimi conflitti, ricorda le parole specifiche dopo le quali sei scoppiato in un pianto, esploso. Prendi nota. Questo ti aiuterà a trasferire i tuoi punti deboli dallo stato inconscio alla coscienza. La consapevolezza del problema, come dicevano gli antichi greci, è il 75% della sua soluzione. La prossima volta, il cervello non ti permetterà di liberarti e perdere il controllo di te stesso.